De l’Expérience Client au Résultat d’Entreprise

Récemment j’ai reçu de mon beau-fils, Fredo De Smet un livre sur l’impact de l’Intelligence Artificielle sur l’Expérience Client. Ce fut pour moi le déclic pour explorer la relation de celle-ci avec l’Expérience Employé (Employee Experience ou EX) et en quelle mesure les mêmes technologies pouvaient être utilisées dans les deux cas.

Aussi bien l’Epérience Client (Customer Experience ou CX) que l’Expérience Employé (Employee Experience ou EX) sont aujourd’hui la priorité numéro un de chaque chef d’entreprise. La raison est simple. Se différencier de ses concurrents grâce à l’unicité d’un produit et/ou service, est aujourd’hui quasiment impossible. La seule option est d’optimaliser l’expérience de vos clients et de vos collaborateurs tout au long de leur cycle de vie. Mais pourquoi aussi bien l’Expérience Client que l’Expérience Employé? Parce qu’il est aujourd’hui incontestablement prouvé que l’expérience et l’engagement de vos employés ont un impact énorme sur la façon dont vos clients (potentiels) perçoivent votre entreprise, vos produits et services.

En tout et pour tout une situation passionnante mais surtout un énorme défi. Il y a plusieurs raisons pour cela. La première est certainement le fait qu’aussi bien l’expérience du client que de l’employé sont des approches holistiques. Ce qui met une fois pour toutes un point derrière le travail en silo (ou départemental).

Une seconde raison est le fait qu’aussi bien l’expérience client que l’expérience de l’employé sont des processus cycliques. Bien sûr ils ont tous les deux un début et une fin mais ils se répètent chaque fois. Ils sont tous les deux sensibles au changement dans le temps et chaque phase est inévitablement influencée par la précédente. De là que la séquence présentée dans les deux schémas n’est pas obligatoire.

La troisième raison est qu’il est devenu impossible de surveiller, influencer et optimaliser l’expérience aussi bien de vos clients que de vos employés sans l’aide de la technologie. D’une part pour gérer toutes les interactions transversales nécessaires au sein de votre entreprise et d’autre part pour le traitement de la masse de données transversales pour faire de l’information stratégique.

Faut-il donc abolir le raisonnement et le travail en silo? Considérant le cycle de vie du client (Customer Lifecycle) et celui de l’employé (Employee Lifecycle), il est clair que nous devons appliquer d’autres moyens et pratiques durant les différentes phases afin d’obtenir une expérience positive du client (CX) et de l’employé (EX). Mais en même temps vous remarquerez que ce sont souvent différentes personnes de différents départements qui sont appelées à intervenir même durant les mêmes phases du cycle de vie du client et de l’employé.

La consultation mutuelle et le feedback continuel sont donc essentiels pour assurer une expérience positive aussi bien du client que de l’employé tout au long de leur cycle de vie. Vous en trouverez un bel exemple dans l’interview avec Jonas Van Herck, responsable RH et Culture d’Entreprise chez Protime. Donc une réponse nuancée me semble la plus correcte. D’une part la stratégie et le travail en silo (par département) est conseillé pour assurer que vos employés se concentrent sur leurs tâches stratégiques mais d’autre part il est clair qu’une collaboration intense entre les différents départements concernés est devenue primordiale.

Cette approche nous oblige également à revoir notre vision de la productivité mais surtout la façon de l’améliorer. Dans un environnement de production nous nous concentrerons essentiellement sur le processus de production pour augmenter sa productivité. Il n’est donc pas surprenant que l’aspect ‘temps’ joue un rôle crucial dans ce genre d’environnement. Mais soyons prudents car même dans un site de production l’engagement guète au tournant. Je pense par exemple à mon interview avec Erik Vandyck, directeur RH du site de production chemique Arlanxeo.

Dans tous les autres secteurs la productivité est nettement plus dépendante des prestations des employés. Bien que là aussi les processus de production sont bien connus, il y est bien plus difficile d’en analyser et d’en améliorer l’efficacité et la qualité d’exécution. Je pense alors à mon interview avec la directrice RH d’une banque au Luxembourg. En fait nous ne pouvons que les influencer. Ceci annonce d’ailleurs la fin de l’ère du management par ‘Command & Control’.

Mais quelle est l’alternative? Comment influencer la productivité de vos employés et en même temps celle de votre entreprise? Il y a aujourd’hui quatre dimensions importantes avec lesquelles vous devez tenir compte en tant que dirigeant d’entreprise : l’engagement de vos employés, l’effectivité de leurs efforts, la collaboration transversale dans votre entreprise et finalement l’efficacité des processus de travail.

Dans mon prochain article j’approfondirai l’importance de l’adoption de nouvelles technologies et comment certaines technologies dans le cadre de l’expérience client font lentement mais sûrement leur introduction à l’avantage de l’expérience des employés. A bientôt.