van Klantervaring tot Bedrijfsresultaat

Door Eric Lemage - Business Coach

Onlangs kreeg ik van mijn schoonzoon, Fredo De Smet een boek over de impact van Artificiële Intelligentie op de klantervaring. Dit werd voor mij de trigger om uit te zoeken wat de relatie is tussen ‘Customer Experience’ en ‘Employee Experience’ enerzijds en in welke mate dezelfde technologieën voor beiden kunnen ingezet worden.

Waarom focus op zowel Customer Experience als Employee Experience?

Zowel Customer Experience (CX) als Employee Experience (EX) zijn vandaag top of mind bij elke bedrijfsleider. De reden is eenvoudig. Zich onderscheiden van de concurrentie door middel van een uniek product en/of dienst, is vandaag geen haalbare kaart meer. De enige oplossing is het optimaliseren van de beleving van de klant en de medewerker doorheen hun volledige levenscyclus. Maar waarom zowel CX als EX? Omdat ondertussen ontegensprekelijk bewezen is dat de beleving en het engagement van uw medewerkers een enorme impact hebben op de manier waarop uw bedrijf, product of dienst wordt gepercipieerd door uw (potentiële) klanten.

 

Alles bij mekaar een boeiend en tegelijkertijd uiterst uitdagend gegeven en daar zijn verschillende redenen voor. De eerste is zeker het feit dat zowel CX als EX getuigen van een holistische benadering, wat voor eens en altijd komaf maakt met het silo (departementeel) denken en werken. Een tweede reden is het feit dat zowel CX als EX cyclische processen zijn. Ze hebben dan wel allebei een begin- en een eindpunt maar ze herhalen zich steeds weer. Beiden zijn onderhevig aan veranderingen in de tijd en elke fase wordt onvermijdelijk beïnvloed door de voorgaande. De voorgestelde sequentie in mijn afbeeldingen is dan ook niet dwingend. Een derde reden is dat het optimaal bewaken, beïnvloeden en optimaliseren van zowel de klantervaring als medewerkerservaring zonder technologische ondersteuning onmogelijk is geworden. Enerzijds om de cross-functionele processen in goede banen te leiden en anderzijds om de massa cross-functionele data te kunnen verwerken tot bruikbare beleidsinformatie.

Is het silo-denken en -werken dan verkeerd?

Wanneer je naar zowel de Customer Lifecycle als de Employee Lifecycle kijkt, dan valt het op dat je wel degelijk voor elke fase andere middelen en methoden inzet om een positieve klant- of medewerkerservaring te bekomen. Maar tegelijkertijd wordt duidelijk dat vaak verschillende mensen uit verschillende departementen hun steentje moeten bijdragen zelfs per fase. Onderling overleg en feedback is dus essentieel om de totale ervaringscyclus van zowel de klant als de medewerker positief te laten verlopen. Een mooi voorbeeld hiervan vind je in het tweede deel van mijn interview met Jonas Van Herck, HR & Culture Manager bij Protime. Een eerder genuanceerd antwoord dus. Enerzijds is het ‘Silo’-denken en -werken nodig zodat de betrokken medewerkers hun focus niet verliezen tijdens de uitvoering van hun taken maar anderzijds is het ‘Silo’-denken en -werken met oogkleppen (zonder cross-functioneel overleg en feedback) meer dan ooit uit den boze.

Deze benadering verplicht ons eveneens om niet alleen onze visie over productiviteit te herzien maar ook hoe we die kunnen verbeteren. In een zuivere productieomgeving zal in eerste instantie gewerkt worden aan het productieproces om de productiviteit te verbeteren. Niet verwonderlijk dat de dimensie tijd in dit soort omgeving zo belangrijk is. Maar om de hoek komt toch ook hier het engagement van de medewerker kijken. Hierbij denk aan mijn interview met Erik Vandyck, HR-Directeur van het chemisch productiebedrijf Arlanxeo. In alle andere industriesectoren is de productiviteit van het bedrijf veel afhankelijker van de prestaties van de medewerkers zelf. De processen mogen dan wel duidelijk zijn maar de efficiëntie en de kwaliteit van uitvoering blijven moeilijk te analyseren en te verbeteren. Hierbij denk ik dan weer aan mijn interview met de HR-Directeur van een bank in Luxemburg. In feite kan je ze enkel beïnvloeden. Dit legt dan ook het einde uit van het ‘Command & Control-tijdperk. Maar wat is het alternatief? Hoe krijg je vat op de productiviteit van jouw medewerkers? Er zijn vier belangrijke dimensies waar je als bedrijfsleider vandaag aandacht aan moet schenken namelijk het engagement van uw medewerkers, de effectiviteit van hun inspanningen, de cross-functionele samenwerking binnen uw bedrijf en tenslotte de efficiëntie van de bedrijfsprocessen.

Tot binnenkort

In mijn volgend artikel zal ik dieper ingaan op het belang van de invoering van nieuwe technologieën en hoe bepaalde technologieën in het kader van ‘Customer Experience’ stilaan maar zeker hun weg vinden ten voordele van de ‘Employee Experience’. 

Volg Eric Lemage en blijf op de hoogte van zijn volgende artikel!