Intelligence Artificielle, l’arme secrète dans la course pour la meilleure Expérience Client & Employé?

Dans mon article précédent j’ai comparé l’Expérience Client avec l’Expérience Employé. Aujourd’hui je vais tâcher de tirer au clair en quelle mesure l’Intelligence Artificielle (IA) a fait son introduction dans l’optique de l’Expérience Client & Employé.

En quoi consiste l’Intelligence Artificielle?   Nous voyons actuellement apparaître différents termes référant tous à l’intelligence artificielle, mais en quoi consiste-t-elle finalement?  Brett Grossfeld nous explique cela d’une façon très simple dans son article: “A simple way to understand machine learning vs deep learning”. Il y souligne également deux conditions importantes pour l'application de l'IA : « Il faut disposer d’une puissante calculatrice (= ordinateur) et de données, beaucoup de données!

L’introduction de l’IA est-elle visible?   Contrairement à d’autres grandes innovations technologiques dans le passé l’introduction de l’IA n’est pas directement perceptible pour le consommateur ou pour l’employé. Comparée aux PC’s ou aux téléphones portables l’application de l’IA est pour ainsi dire invisible. Steven Van Belleghem par contre souligne une autre différence qui selon moi est au moins aussi importante. L’adoption de l’IA ne dépend plus de la décision du consommateur ou de l’employé. Cela accélèrera certainement la mise en pratique de l’IA dans les entreprises par divers départements tels que Marketing, RH, Service Clientèle et autres.

Quelle est la réelle force motrice derrière l’adoption de l’IA?   Evidemment il en va de la position concurrentielle de l’entreprise et de l’attractivité de celle-ci en tant qu’employeur mais en fin de compte tout tourne autour des nouvelles exigences de nos consommateurs et de nos employés.  Nous n’avons jamais eu autant de temps libre et pourtant nous nous plaignons constamment de ne pas avoir assez de temps. Certains prétendent que notre vie sociale en souffre. Mais selon moi ce raisonnement ne tient pas debout. Nous n’avons jamais été autant occupés par notre vie sociale qu’aujourd’hui. C’est bien pour cela que nous sommes constamment à la recherche de moyens pour répondre à nos questions et besoins pratiques quotidiens d’une façon rapide n’importe où et à n’importe quel moment de la journée. Le résultat est que nous voulons des informations personnalisées sur mesure, des applications mobiles, extrêmement intuitives et un service 24/24hr et 7/7jr. Si nous devons en croire l’article “Is NextGen marketing more chemistry than science?” de Joeri Van den Bergh cette tendance ne fera que se renforcer. Considérant l’énorme concurrence qui règne dans notre économie de service ceci est devenu un défi majeur pour toutes les entreprises dans le cadre de l’Expérience Client et de l’Expérience Employé.

Beaucoup de bruit mais peu de concret sur le terrain ou quand-même?   Lorque j’ai commencé à étudier la progression de l’IA, j’ai d’abord cherché des applications concrètes de cette nouvelle technologie. A ma stupéfaction je me suis rendu compte que l’IA faisait déjà partie de ma vie quotidienne en tant que consommateur. Je pense par exemple à Booking.com. Vous trouverez de nombreux exemples d’application de l’AI dans l’article “27 Incredible Examples of AI And Machine Learning In Practice” de Bernard Marr. Ce genre d’article permet effectivement de percevoir rapidement dans quels domaines l’IA s’applique mais probablement qu’après l’avoir lu – tout comme moi - vous ne pourrez pas vous défaire de l’impression que l’adoption de cette nouvelle technologie prendra encore beaucoup de temps avant qu’elle soit adoptée dans votre entreprise ou d’en ressentir les effets par la concurrence. Conclusion: « Beaucoup de bruit mais peu de concret sur le terrain aujourd’hui? ». Cette impression est-elle bien correcte?

De la recherche sur internet à l’investigation sur le terrain   Grand temps d’arrêter mes recherches sur internet et commencer mon investigation sur le terrain. Quelques exemples concrets dans différentes parties de Protime rendent l’adoption de l’AI immédiatement plus tangible.

SD Worx : « le Bot dans le cadre de l’Expérience Employé »   Le court métrage de SD Worx montre comment un Bot (application tangible de l’IA) au sein d’un département RH peut adapter le service rendu aux nouvelles exigences des employés et ainsi augmenter la qualité de l’XE.

Quirijn van der HavenProtime : « L’intégration des sources de données dans le cadre de l’Expérience Client »    Pour mettre en application l’IA, on a besoin de beaucoup de données venant de différentes sources, même externes. Les départements Marketing, également celui de Protime, disposent de différentes banques de données. Notre premier objectif est de relier celles-ci entre elles afin de pouvoir communiquer avec nos clients de manière plus ciblée grâce à l'utilisation de l'IA. Ainsi nous étudions aujourd’hui différentes plateformes de données clients (Customer Data Platforms) telles que Lytics, une société Américaine ou encore NGData à Gent en Belgique. Mais nous étudions également les possibilités d’intégration de l’IA dans les systèmes CRM pour servir encore mieux nos clients.

Nick GeysHoraireonline : « Le Bot & AI dans le cadre de l’Expérience Client »   Pour optimaliser le service à leur clientèle, Horaireonline utilise déjà un Chatbot. Celui-ci répond immédiatement aux questions les plus fréquentes de leurs clients. Ce n’est que lorsque la réponse est inconnue au chatbot que les collaborateurs prennent la relève. D’autre part ils travaillent actuellement à la production d’horaires à l’aide de l’IA. L’objectif est d’optimiser les horaires en vigueur en les comparant à des propositions d’optimalisation. 

Accélérateur : La bataille concurrentielle sur base de l’Expérience Client et l’Expérience Employé   La dernière année j’ai contacté de nombreuses petites entreprises. Ce qui m’a frappé c’est avec quelle rapidité les jeunes entrepreneurs investissent aujourd'hui dans la numérisation de leurs processus d'entreprise. Cette nouvelle génération de chefs d'entreprise a grandi dans ce monde numérique mais d’autre part ces outils informatiques sont devenus beaucoup plus abordables financièrement parlé. Cette considération ainsi que la bataille concurrentielle sur base de l’Expérience Client et de l’Expérience Employé me font penser que nous pouvons nous attendre à une adoption accélérée de l’IA dans les entreprises ainsi que l’impact de celle-ci sur le business.

Voici donc mon étude et opinion sur l’Expérience Client, l’Expérience Employé et l’adoption de l’Intelligence Artificielle sur le terrain. Dans mon prochain article vous aurez à nouveau l’opportunité d’apprendre à connaître Protime vu de l’intérieur grâce à mon interview avec un teamleader du département ‘Software Development’, pour ainsi dire le cœur d’une société informatique. A bientôt.